葉綠宿集團｜旅館職涯地圖

旅館夥伴職涯路線 × HR 職能模型 × 課程模組 × Moodle 平台建置方向

討論版尚未正式上線待主管確認

本文件彙整葉綠宿集團旅館夥伴之職涯路線、核心職能、各職等能力、課程模組與遊戲化呈現方式，作為後續 Moodle 線上學習平台建置依據。

53L2 客務課程
20L2 房務課程
15L4 副主任課程
27主管確認題
文件目的

討論範圍與使用方式

  1. 統整各館旅館夥伴從二職等至七職等的職涯路線。
  2. 釐清客務與房務在二、三職等的分流學習內容。
  3. 建立四職等副主任前的跨職能補強與合流規則。
  4. 將 2024 年核心 / 管理 / 專業職能轉化為新版葉綠宿職能模型。
  5. 建立各職等之核心能力、行為指標、學習模組、對應課程與完成條件。
  6. 作為主管討論升階條件、課程配置與 Moodle 平台設置的基礎文件。
總覽

職涯地圖總覽

旅館職涯地圖分為兩條起點：客務路線與房務路線。二職等與三職等依照職能分流學習，三職等完成後若具備晉升潛力，將進入「四職等晉升準備期｜跨職能補強 3～6 個月」。完成跨職能課程補強後，才符合四職等副主任晉升資格。四職等副主任開始進入全職能理解與現場管理階段，五職等以上則進入管理職成長路線，逐步培養部門帶領、館務推進與館別經營能力。

客務與房務雙路線

旅館職涯路線圖

客務路線
L2專員（客務）旅人接待者 Lv.2L3資深專員（客務）櫃檯支援者 Lv.3
房務路線
L2專員（房務）房況整備者 Lv.2L3資深專員（房務）房務品質守護者 Lv.3
三升四晉升準備期L4 合流任務
L4 後共同管理路線
L4副主任現場協調官 Lv.4L5主任部門隊長 Lv.5L6副理館務推進官 Lv.6L7經理館別指揮官 Lv.7
正式職能 × 遊戲化名稱

集團核心職能與 Moodle 遊戲化名稱

新版職涯地圖將 2024 年核心職能轉化為更符合現行葉綠宿發展需求的四項核心職能。正式制度與主管討論文件使用「誠信負責、顧客同理、持續改善、永續共好」；Moodle 遊戲化介面可輔助顯示「守信之心、款待之心、精進之心、共好之心」。

主管討論版核心職能Moodle 遊戲化呈現職能說明
誠信負責守信之心遵守制度與標準，正確回報問題，對工作結果負責。
顧客同理款待之心能理解旅客需求與感受，提供合宜、溫暖且符合品牌精神的服務。
持續改善精進之心能從日常工作中發現問題，主動提出改善並落實調整。
永續共好共好之心理解並實踐葉綠宿永續理念，重視資源節約、環境友善與品牌價值。
2024 核心職能轉譯

2024 核心職能與新版核心職能差異對照

新版核心職能不是否定 2024 年制度，而是將既有精神重新整理成更符合現行葉綠宿營運需求、HR 職能模型、Moodle 學習平台與遊戲化呈現的版本。

2024 版核心職能2024 版重點新版主管版核心職能Moodle 遊戲化名稱調整方向新版應用方式
真誠（誠信正直）遵守組織規定、誠實守信、言行一致誠信負責守信之心從個人品格延伸為工作責任與正確回報用於制度遵守、SOP 執行、交接紀錄、異常回報、帳務正確性
同理心理解他人心理與行為原因顧客同理款待之心從一般同理擴大為旅宿現場的顧客服務能力用於旅客接待、需求判斷、客訴安撫、服務補救與品牌體驗
創新求變因應環境變化，提出新穎且可行的改善方案持續改善精進之心從創新提案調整為更貼近現場的持續優化與問題改善用於流程改善、問題解決、PDCA、服務品質優化、跨部門協作
與自然共好節約能源、資源重複利用、友善環境永續共好共好之心保留永續精神，並連結葉綠宿品牌價值與旅客體驗用於永續 DNA、環保旅宿、減塑行動、資源節約與品牌認同
HR 職能模型

HR 職能模型設計

集團核心職能

全員共同價值，包含誠信負責、顧客同理、持續改善、永續共好。

職等核心能力

各職等應具備的主要能力，例如 L2 的標準執行、L3 的現場支援、L4 的現場協調、L5 以上的管理能力。

行為指標

主管可觀察與評估的具體行為，例如是否能依 SOP 完成工作、正確交接、判斷異常與升級回報。

學習模組

對應的課程分類，例如客務現場流程、系統操作作業、財務與對帳實務、房務實務流程、管理職能等。

對應課程

實際需要完成的 Moodle 課程或 SOP 課程，例如 OP-FO-07 入住作業流程、OP-SM-05 客訴應對標準等。

完成條件與能力解鎖

完成教材、通過測驗、必要時完成實作檢核或主管簽核後，才視為能力完成。

2024 職能承接

2024 管理職能 / 專業職能與新版職涯地圖整合對照

本職涯地圖規劃整合 2024 核心職能，並將 2024 年的管理職能與專業職能重新拆解，納入各職等的核心能力、行為指標、學習模組與對應課程中。協理級以上職能暫不納入本階段旅館職涯地圖。

2024 原職能名稱原職能類別新版整合後能力對應職等對應課程或學習模組調整說明
顧客導向意識2024 專業職能服務接待力、現場應對力、顧客同理L2～L3服務禮儀標準、客務現場流程、職人精神：服務品質優化從顧客需求掌握，延伸為現場服務與需求處理能力。
工作管理2024 專業職能標準執行力、作業準確力L2～L4客務現場流程、系統操作作業、財務與對帳實務、值班與品質管理轉化為依 SOP 執行、正確交接、系統紀錄、帳務準確與現場任務追蹤。
執行力2024 專業職能標準執行力、作業準確力、執行力L2～L4房務實務流程、客務現場流程、行政與財務通則、L4 值班管理保留執行概念，但依職等拆分為基礎標準執行與 L4 現場任務推進。
臨場應變2024 專業職能基礎應變力、現場應對力、異常判斷力、異常處理力、解決力L2～L4設備與緊急應變、客訴與權限應用、全館緊急應變依職等逐步從基礎通報提升至現場判斷與問題解決。
工作指導2024 基層主管職能帶訓輔導力、領導力L3～L5知識傳承：職場訓練教練、啟發教練：GROW 輔導力、團隊領導與品質管理由單點教學擴充為新人示範、流程提醒、回饋輔導與部門人才培育。
溝通協調2024 基層主管職能跨部門協作力、表達力、溝通力L3～L5現場督導與巡檢、值班與品質管理、部門溝通與回饋從現場跨單位協作，逐步提升為 L4 任務傳達與 L5 向上、橫向、向下溝通。
工作改善2024 基層主管職能解決力、持續改善L4～L5邏輯解方：PDCA 問題解決、客訴應對標準、時效管理與任務追蹤將改善概念落到問題分析、改善建議、追蹤回報與避免問題重複發生。
計畫組織2024 中階主管職能時效力、規劃力、整合力L5～L7極致執行：4DX 實踐精要、年度經營規劃、跨館資源整合轉化為任務優先順序、部門目標推進、年度季度規劃與跨館資源整合。
績效管理2024 中階主管職能領導力、激勵力、授權力L5～L6人才賦能：績效面談實務、變革領導：情境式管理、授權管理與追蹤機制由績效追蹤延伸到面談回饋、目標推動、授權分工與管理梯隊建立。
問題分析與解決2024 中階主管職能解決力、風險控管力、規劃力L4～L7邏輯解方：PDCA 問題解決、營運風險辨識與應變、卓越領航：BSC 策略實務依層級從現場問題處理，提升到營運風險辨識、策略拆解與長期改善。
成本意識2024 中階主管職能風險控管力、成本控制力、整合力L6～L7獲利實戰：GOP 利潤管理、經營決策與損益檢討、成本控制與資源配置從日常資源控管提升為館別損益、成本結構、資源配置與經營責任。
命名原則

主管版能力命名對照表

本職涯地圖將核心能力整理為較上位、正式且適合作為 HR 職能模型的能力名稱。原先較細項的能力列為學習重點或行為指標，避免核心能力過於零散或白話。

職等 / 路線細項能力方向主管版核心能力呈現方式
L2 客務旅客接待、電話應對、入住說明服務接待力核心能力
L2 客務訂單確認、PMS 操作、收款入帳、交接紀錄作業準確力核心能力
L2 客務櫃檯 SOP、入住退房、續住、換房、訪客接待標準執行力核心能力
L2 客務異常通報、旅客安撫、房況或設備問題回報基礎應變力核心能力
L2 房務房務清潔、鋪床、浴廁清掃、備品補給房務執行力核心能力
L2 房務清潔品質、氣味、水漬、灰塵、房內細節品質細節力核心能力
L2 房務清潔工具、清潔劑、作業安全、設備使用安全操作力核心能力
L2 房務房況、設備異常、遺留物、特殊狀況回報房況回報力核心能力
L3 客務尖峰接待、旅客需求、訂單異動現場應對力核心能力
L3 客務客務、房務、餐飲、設備之間的協調跨部門協作力核心能力
L3 客務客訴、設備、帳務、訂單異常初判異常判斷力核心能力
L3 客務新人引導、流程示範、服務標準提醒帶訓輔導力核心能力
L3 房務查房、房務缺失確認、品質改善品質檢核力核心能力
L3 房務房況、人力、急需房、作業安排資源調度力核心能力
L3 房務特殊房況、設備異常、維修回報與追蹤異常處理力核心能力
L3 房務新人示範、標準流程教學、作業習慣建立帶訓輔導力核心能力
L4 副主任任務傳達、交班說明、現場說明表達力核心能力
L4 副主任任務推進、追蹤、落實、回報執行力核心能力
L4 副主任現場問題、客訴、突發狀況處理解決力核心能力
L5 主任向上、橫向、向下溝通溝通力核心能力
L5 主任團隊標準、帶領、培育領導力核心能力
L5 主任工作時程、優先順序、任務追蹤時效力核心能力
L6 副理團隊士氣、目標推動、正向帶動激勵力核心能力
L6 副理任務分派、責任設定、追蹤機制授權力核心能力
L6 副理營運、人員、設備、財務、安全風險風險控管力核心能力
L7 經理年度、季度、月度目標與策略規劃力核心能力
L7 經理人事、耗材、維修、營運費用成本控制力核心能力
L7 經理館內、總部、跨館與品牌資源整合整合力核心能力
總表

各職等能力與課程總表

階段職等正式職務部門 / 路線遊戲化稱號成長定位能力模型主管版核心能力職涯課程數內訓職能課程狀態
第一階段二職等專員客務旅人接待者 Lv.2櫃檯標準作業執行者穩定執行與品牌認同服務接待力、作業準確力、標準執行力、基礎應變力53永續 DNA：品牌價值認同已規劃
第一階段二職等專員房務房況整備者 Lv.2房務標準作業執行者穩定執行與品牌認同房務執行力、品質細節力、安全操作力、房況回報力20永續 DNA：品牌價值認同已規劃
第一階段三職等資深專員客務櫃檯支援者 Lv.3櫃檯現場支援者進階指導與異常處理現場應對力、跨部門協作力、異常判斷力、帶訓輔導力11職人精神：服務品質優化、知識傳承：職場訓練教練已規劃
第一階段三職等資深專員房務房務品質守護者 Lv.3房務品質支援者進階指導與異常處理品質檢核力、資源調度力、異常處理力、帶訓輔導力4職人精神：服務品質優化、知識傳承：職場訓練教練已規劃
晉升準備期三升四四職等晉升準備期｜跨職能補強 3～6 個月客務與房務合流L4 合流任務｜解鎖全館視角補足另一職能課程建立全館視角跨職能理解、現場協調潛力依出身路線而定依補強課程配置已規劃
第二階段四職等副主任ALL現場協調官 Lv.4現場任務協調者管理實踐與全職能統合表達力、執行力、解決力15邏輯解方：PDCA 問題解決、啟發教練：GROW 輔導力已規劃
第三階段五職等主任ALL部門隊長 Lv.5部門任務帶領者團隊領導與人才培育溝通力、領導力、時效力待建置極致執行：4DX 實踐精要、獵才慧眼：精準面試技巧、人才賦能：績效面談實務、部門溝通與回饋、團隊領導與品質管理、時效管理與任務追蹤管理任務建置中
第三階段六職等副理ALL館務推進官 Lv.6館務營運推進者營運精算師激勵力、授權力、風險控管力待建置變革領導：情境式管理、獲利實戰：GOP 利潤管理、核決與異動管理、法律與爭議處理、營運風險辨識與應變營運任務建置中
第三階段七職等經理ALL館別指揮官 Lv.7館別經營指揮者品牌決策者規劃力、成本控制力、整合力待建置卓越領航：BSC 策略實務、年度經營規劃、品牌經營與長期價值、經營決策與損益檢討、跨館資源整合、長期人才梯隊規劃經營任務建置中

館務營運作業課程涵蓋人資、財務、採購、行政文書與表單作業，協助夥伴理解館內日常營運所需的基礎流程與管理規範。全員共同必修課程合計 16 項，其中人資制度類 6 項不重複加總至各職等課程數，旅館職能基礎類 10 項已包含於 L2 客務與 L2 房務課程路徑中。

館務營運

館務營運作業課程

館務營運作業課程涵蓋人資、財務、採購與行政文書等館內日常營運流程。此類課程並非特定單位專屬，而是現場夥伴在櫃檯作業、值班管理、文件處理、帳務確認、採購申請與人員管理時需要理解的基礎作業知識。

課程類別對應編碼說明
人資制度與作業課程PP-HR-01～PP-HR-15考勤、薪資、到離職、職場法規、教育訓練與考核
財務與帳務作業課程PP-FN-01～PP-FN-13營收報表、信用卡單、現金營收、發票、退款、住宿券核銷、零用金與 UOF 請款流程
採購與資產作業課程PP-MG-01～PP-MG-05採購種類、採購品項、物品規格、採購流程與 UOF 採購表單
行政文書與表單作業課程PP-MG-06～PP-MG-10公文 UOF 操作、資料庫查詢、合約收件處理、文件用印申請與 UOF 表單錯誤取回修正

人資制度與作業課程

人資制度與作業課程共 15 項，涵蓋考勤、薪資、任用、離職、職場法規、教育訓練與考核作業。

課程代碼課程名稱適用對象職涯模組學習內容說明
PP-HR-01考勤：排班L4人資制度與考勤管理四周變形工時；計時計班規範；104 系統操作；UOF 送單；相關勞動法規
PP-HR-02考勤：各假別瞭解全員人資制度與考勤管理各項假別差異與薪資；特補休規範；UOF 送單入職夥伴都要完成，包含兼職
PP-HR-03考勤：出勤異常處理L4人資制度與考勤管理出勤異常判斷；UOF 操作；各項差勤表單認識
PP-HR-04薪資：加班費計算全員薪資與法規基礎認識不同倍率加班費；超時計加班與加班單差異；加班相關法規入職夥伴都要完成，包含兼職
PP-HR-05薪資計算L4薪資與考勤管理瞭解計薪與考勤週期差異；業職人員計薪；常見薪資異常問題
PP-HR-06二代健保補充保費L4薪資與法規基礎基本法令規範；補充保費計算
PP-HR-07到職：任用L4到離職與任用管理任用異動單填寫方法及注意事項
PP-HR-08到職：新人報到L4到離職與任用管理確認新人如期報到，並與人資回報；新人報到手續辦理；協助新人上傳報到資料
PP-HR-09離職全員到離職流程認知離職單填寫方法及注意事項；離職手續入職夥伴都要完成，包含兼職
PP-HR-10職場不法侵害與性騷擾防治全員職場安全與法規職場不法侵害宣導；性騷擾防治流程；申訴與通報方式入職夥伴都要完成，包含兼職
PP-HR-11承攬人員管理L4人員用任與法規管理承攬合約填寫要點；相關法規
PP-HR-12外籍人員任用L4人員用任與法規管理外籍承攬人員身分與證明文件確認；外籍正職注意事項；申請工作證流程及相關作業；外籍兼職注意事項；外籍同仁身分與相關證明文件確認
PP-HR-13教育訓練申請全員教育訓練流程申請公假；送出教育訓練申請單；參訓後填寫心得報告單入職夥伴都要完成，包含兼職
PP-HR-14新人試用期考核L4考核與培訓管理表單內容填寫正確；訓練附件檔案正確
PP-HR-15績效考核：季考核全員考核制度認知ePortal 操作；季考核常見問題入職夥伴都要完成，包含兼職

人資制度與作業課程：15 項

財務與帳務作業課程

財務與帳務作業課程涵蓋營收報表、信用卡單、現金營收、發票、退款、住宿券核銷、零用金與 UOF 請款流程。此類課程協助現場夥伴理解日常帳務處理、營收確認、請款流程與財務作業規範。

課程代碼課程名稱適用路徑 / 適用對象職涯模組學習內容
PP-FN-01財務相關作業辦法L2 客務行政與財務通則理解集團財務相關作業規範與基本流程。
PP-FN-02每日營收報表作業L2 客務財務與對帳實務理解每日營收報表製作、檢查與回報流程。
PP-FN-03信用卡單作業L2 客務財務與對帳實務理解信用卡單據整理、核對與異常處理方式。
PP-FN-04現金營收作業L2 客務財務與對帳實務理解現金營收、找零、繳回與日結作業。
PP-FN-05檢查訂金有無沒收、退回、結清L4財務與營收管理理解訂金狀態檢查、沒收、退回與結清判斷。
PP-FN-06OTA、旅行社對帳流程（含對帳工具使用教學）L4財務與營收管理理解 OTA、旅行社對帳流程與對帳工具操作。
PP-FN-07零用金報支流程與注意事項L2 客務行政與財務通則理解零用金使用、報支與注意事項。
PP-FN-08UOF 請款表單填寫與提交流程L2 客務行政與財務通則理解 UOF 請款表單填寫、送出與流程注意事項。
PP-FN-09訂房退款申請單L2 客務財務與對帳實務理解訂房退款申請表單填寫與送出流程。
PP-FN-10統一發票開立 / 作廢L2 客務財務與對帳實務理解統一發票開立、作廢與常見注意事項。
PP-FN-11進、銷貨發票折讓作業L2 客務財務與對帳實務理解進銷貨發票折讓作業與處理流程。
PP-FN-12發票類型介紹與用途L2 客務、L2 房務基本財務概論理解常見發票類型、用途與基礎財務概念。
PP-FN-13集團住宿券核銷流程L2 客務財務與對帳實務理解集團住宿券核銷流程與注意事項。

財務與帳務作業課程：13 項

採購與資產作業課程

採購與資產作業課程涵蓋採購種類、採購品項、物品規格、採購流程與 UOF 採購表單，協助夥伴理解館內採購、物料與資產相關作業。

課程代碼課程名稱適用路徑 / 適用對象職涯模組學習內容
PP-MG-01採購種類認識L3 客務採購與物料控制理解館內常見採購種類與用途。
PP-MG-02採購品項認識L3 客務採購與物料控制理解館內常見採購品項與分類方式。
PP-MG-03物品規格說明L3 客務採購與物料控制理解物品規格、採購需求描述與規格確認方式。
PP-MG-04採購流程作業L4採購與資產行政理解館內採購申請、審核與執行流程。
PP-MG-05UOF 採購表單L4採購與資產行政理解 UOF 採購表單填寫與送出流程。

採購與資產作業課程：5 項

行政文書與表單作業課程

行政文書與表單作業課程包含 PP-MG-06～PP-MG-10，依課程屬性分別配置於 L2 客務與 L3 客務路徑。課程配置如下：

課程代碼課程名稱適用路徑 / 適用對象職涯模組學習內容
PP-MG-06管理部文件－公文 UOF 操作L2 客務文書處理與行政作業建立公文與 UOF 文件處理基礎。
PP-MG-07管理部文件 UOF 資料庫查詢L3 客務文書查詢與資料管理建立文件資料查詢與資料庫使用能力。
PP-MG-08管理部－收到合約如何處理L2 客務文書處理與行政作業建立合約收件、確認與轉交流程概念。
PP-MG-09文件用印申請流程L3 客務文書申請與行政流程建立用印申請、文件流向與行政控管概念。
PP-MG-10UOF 表單錯誤取回與修正L2 客務行政與財務通則建立表單錯誤修正、取回與重新提交流程。

行政文書與表單作業課程：5 項

共同必修

全員共同必修課程

全員共同必修課程適用所有入職夥伴，包含正職、兼職與未來新進人員。此類課程用於建立制度認知、品牌基礎、服務禮儀、職場規範與旅館基礎作業概念，需納入 Moodle 任務與完課紀錄。

全員共同必修課程共分為兩類：人資制度類全員共同必修課程 6 項，以及旅館職能基礎類全員共同必修課程 10 項。

全員共同必修課程合計：16 項

人資制度類全員共同必修課程

人資制度類全員共同必修課程適用所有入職夥伴，包含正職、兼職與未來新進人員。此類課程作為入職與在職基礎必修，用於建立考勤、薪資、離職、職場法規、教育訓練與考核制度認知。

人資制度類全員共同必修課程：6 項

課程職涯模組學習內容說明
PP-HR-02｜考勤：各假別瞭解人資制度與考勤管理各項假別差異與薪資；特補休規範；UOF 送單入職夥伴都要完成，包含兼職
PP-HR-04｜薪資：加班費計算薪資與法規基礎認識不同倍率加班費；超時計加班與加班單差異；加班相關法規入職夥伴都要完成，包含兼職
PP-HR-09｜離職到離職流程認知離職單填寫方法及注意事項；離職手續入職夥伴都要完成，包含兼職
PP-HR-10｜職場不法侵害與性騷擾防治職場安全與法規職場不法侵害宣導；性騷擾防治流程；申訴與通報方式入職夥伴都要完成，包含兼職
PP-HR-13｜教育訓練申請教育訓練流程申請公假；送出教育訓練申請單；參訓後填寫心得報告單入職夥伴都要完成，包含兼職
PP-HR-15｜績效考核：季考核考核制度認知ePortal 操作；季考核常見問題入職夥伴都要完成，包含兼職

旅館職能基礎類全員共同必修課程

旅館職能基礎類全員共同必修課程適用所有旅館入職夥伴，包含正職、兼職與未來新進人員。此類課程用於建立品牌認知、制度認同、服務禮儀、消防安全、永續理念與基本財務概念，並同時作為 L2 客務與 L2 房務課程路徑中的共同基礎課程。

此類課程同時作為 L2 客務與 L2 房務的共同基礎課程。

模組課程代碼課程名稱適用路徑說明
環境與品牌認知OP-OB-01旅館環境導覽L2 客務、L2 房務建立館別環境與基礎營運認知。
環境與品牌認知OP-GS-04消防安全認知L2 客務、L2 房務建立基本消防安全與現場安全概念。
環境與品牌認知OP-GS-05永續 DNA 認同L2 客務、L2 房務理解葉綠宿永續理念與品牌價值。
人事與法規認同OP-OB-02人事制度L2 客務、L2 房務理解公司基本人事制度。
人事與法規認同OP-OB-03規範認同L2 客務、L2 房務建立工作規範與制度遵循認知。
人事與法規認同OP-OB-04隱私資安L2 客務、L2 房務理解旅客資料、公司資訊與個資保護原則。
服務禮儀標準OP-GS-01服裝儀容標準L2 客務、L2 房務建立品牌形象與現場儀容標準。
服務禮儀標準OP-GS-02服務禮儀常用語L2 客務、L2 房務建立基礎服務語氣與應對標準。
服務禮儀標準OP-GS-03指引手勢站姿L2 客務、L2 房務建立現場服務儀態與指引標準。
基本財務概論PP-FN-12發票類型介紹與用途L2 客務、L2 房務建立基礎財務與發票類型認知。

旅館職能基礎類全員共同必修課程：10 項

全員共同必修課程共 16 項，其中人資制度類全員共同必修課程 6 項，不重複加總至各職等課程數；旅館職能基礎類全員共同必修課程 10 項，已包含於 L2 客務與 L2 房務課程路徑中，不另行重複加總。

適用規則

兼職客務適用規則

兼職客務夥伴適用 L2 客務課程路徑。若為客務兼職人員，除全員共同必修課程外，應依 L2 客務課程路徑完成指定課程。後續若職務轉為正職或進入升階評估，已完成之課程可納入學習紀錄，不需重複修習相同課程。

第一階段

L2客務｜二職等｜專員（客務）

遊戲化稱號旅人接待者 Lv.2
成長定位櫃檯標準作業執行者
能力模型穩定執行與品牌認同
狀態已規劃

主管版核心能力

服務接待力作業準確力標準執行力基礎應變力

行為指標

  • 能依照品牌服務標準完成旅客接待、電話應對與入住說明。
  • 能正確確認訂單、房型、房價、付款與旅客需求。
  • 能依 SOP 完成入住、退房、續住、換房與交接作業。
  • 能正確操作系統並完成必要紀錄。
  • 遇到旅客需求、房況異常或設備問題時，能先安撫、紀錄並通報。

學習模組與完整課程清單

職涯課程數：53

1. 環境與品牌認知｜3 項

  • OP-OB-01 旅館環境導覽
  • OP-GS-04 消防安全認知
  • OP-GS-05 永續 DNA 認同

2. 人事與法規認同｜3 項

  • OP-OB-02 人事制度
  • OP-OB-03 規範認同
  • OP-OB-04 隱私資安

3. 服務禮儀標準｜4 項

  • OP-GS-01 服裝儀容標準
  • OP-GS-02 服務禮儀常用語
  • OP-GS-03 指引手勢站姿
  • OP-FO-03 電話禮儀規範

4. 客務現場流程｜16 項

  • OP-FO-01 站點整備
  • OP-FO-02 客務基本認知
  • OP-FO-05 交班作業
  • OP-FO-06 迎賓流程說明
  • OP-FO-07 入住作業流程
  • OP-FO-09 入住介紹說明
  • OP-FO-10 禁菸標準作業流程
  • OP-FO-11 退房作業流程
  • OP-FO-12 續住作業流程
  • OP-FO-13 股東票券流程
  • OP-FO-14 換房需求作業
  • OP-FO-15 訪客接待流程
  • OP-FO-23 非住宿旅客參訪
  • OP-FO-26 顧客訊息回覆
  • OP-FO-27 顧客遺留物作業
  • OP-FO-30 公區維護作業

5. 系統操作作業｜8 項

  • OP-FO-04 PMS 系統操作
  • OP-FO-16 DSRR 作業流程
  • OP-FO-17 自建單訂房流程
  • OP-FO-18 OTA 平台基礎
  • OP-FO-20 修改 / 取消政策執行作業
  • OP-FO-24 房卡製作輔助
  • OP-FO-25 排房作業流程
  • OP-FO-29 夜間稽核 SOP

6. 財務與對帳實務｜11 項

  • OP-FO-08 收款入帳作業
  • OP-FO-21 退款作業流程
  • OP-FO-22 發票異常作業處理
  • OP-FO-28 寄售商品作業
  • PP-FN-02 每日營收報表作業
  • PP-FN-03 信用卡單作業
  • PP-FN-04 現金營收作業
  • PP-FN-09 訂房退款申請單
  • PP-FN-10 統一發票開立 / 作廢
  • PP-FN-11 進、銷貨發票折讓作業
  • PP-FN-13 集團住宿券核銷流程

7. 基礎房務概論｜1 項

  • OP-FO-31 基礎房務實習

8. 文書處理與行政作業｜2 項

  • PP-MG-06 管理部文件－公文 UOF 操作
  • PP-MG-08 管理部－收到合約如何處理

9. 行政與財務通則｜5 項

  • PP-FN-01 財務相關作業辦法
  • PP-FN-07 零用金報支流程與注意事項
  • PP-FN-08 UOF 請款表單填寫與提交流程
  • PP-FN-12 發票類型介紹與用途
  • PP-MG-10 UOF 表單錯誤取回與修正

內訓職能課程

永續 DNA：品牌價值認同

完成條件建議

  • 完成指定教材。
  • 通過課程測驗。
  • 必要時由帶訓人員或主管確認基本操作。
完成後解鎖：服務接待力、作業準確力、標準執行力、基礎應變力
第一階段

L2房務｜二職等｜專員（房務）

遊戲化稱號房況整備者 Lv.2
成長定位房務標準作業執行者
能力模型穩定執行與品牌認同
狀態已規劃

主管版核心能力

房務執行力品質細節力安全操作力房況回報力

行為指標

  • 能依照房務 SOP 完成清潔、鋪床、浴廁清掃與備品補給。
  • 能注意房內清潔細節、氣味、水漬、灰塵、備品與設備狀態。
  • 能正確使用清潔工具、清潔劑與工作設備。
  • 能即時回報房況、設備異常、遺留物與特殊狀況。
  • 能遵守安全操作原則，降低作業風險。

學習模組與完整課程清單

職涯課程數：20

1. 環境與品牌認知｜3 項

  • OP-OB-01 旅館環境導覽
  • OP-GS-04 消防安全認知
  • OP-GS-05 永續 DNA 認同

2. 人事與法規認同｜3 項

  • OP-OB-02 人事制度
  • OP-OB-03 規範認同
  • OP-OB-04 隱私資安

3. 服務禮儀標準｜3 項

  • OP-GS-01 服裝儀容標準
  • OP-GS-02 服務禮儀常用語
  • OP-GS-03 指引手勢站姿

4. 房務實務流程｜8 項

  • OP-HK-01 房務進房禮儀
  • OP-HK-02 床舖整理標準
  • OP-HK-03 浴廁清掃標準
  • OP-HK-04 客房除塵清潔
  • OP-HK-05 補給清運標準
  • OP-HK-06 備品車維護
  • OP-HK-07 公區維護作業
  • OP-HK-08 每日布巾作業

5. 設施異常處理｜1 項

  • OP-HK-12 設備損壞回報

6. 專案保養計畫｜1 項

  • OP-HK-14 保養專案作業

7. 基本財務概論｜1 項

  • PP-FN-12 發票類型介紹與用途

內訓職能課程

永續 DNA：品牌價值認同

完成條件建議

  • 完成指定教材。
  • 通過課程測驗。
  • 必要時由帶訓人員或主管確認基本操作。
完成後解鎖：房務執行力、品質細節力、安全操作力、房況回報力
第一階段

L3客務｜三職等｜資深專員（客務）

遊戲化稱號櫃檯支援者 Lv.3
成長定位櫃檯現場支援者
能力模型進階指導與異常處理
狀態已規劃

主管版核心能力

現場應對力跨部門協作力異常判斷力帶訓輔導力

行為指標

  • 能在尖峰時段維持櫃檯服務穩定。
  • 能協助處理旅客需求、訂單異動與常見現場狀況。
  • 能協調客務、房務、餐飲與設備需求。
  • 能初步判斷客訴、設備、帳務或訂單異常，並依權責升級通報。
  • 能協助新人理解櫃檯流程、系統操作與服務標準。

學習模組與完整課程清單

職涯課程數：11

1. 營收與平台管理｜1 項

  • OP-FO-19 OTA 平台管理

2. 現場督導與巡檢｜1 項

  • OP-HK-10 查房作業流程

3. 設備與緊急應變｜2 項

  • OP-SM-02 資訊設備排除
  • OP-SM-03 緊急意外處置

4. 採購與物料控制｜4 項

  • OP-SM-04 採購驗收流程
  • PP-MG-01 採購種類認識
  • PP-MG-02 採購品項認識
  • PP-MG-03 物品規格說明

5. 客訴與權限應用｜1 項

  • OP-SM-05 客訴應對標準

6. 文書查詢與行政流程｜2 項

  • PP-MG-07 管理部文件 UOF 資料庫查詢
  • PP-MG-09 文件用印申請流程

內訓職能課程

職人精神：服務品質優化知識傳承：職場訓練教練

完成條件建議

  • 完成指定教材。
  • 通過課程測驗。
  • 完成實務案例演練或主管確認。
  • 能協助新人或支援現場作業。
完成後解鎖：現場應對力、跨部門協作力、異常判斷力、帶訓輔導力
第一階段

L3房務｜三職等｜資深專員（房務）

遊戲化稱號房務品質守護者 Lv.3
成長定位房務品質支援者
能力模型進階指導與異常處理
狀態已規劃

主管版核心能力

品質檢核力資源調度力異常處理力帶訓輔導力

行為指標

  • 能依標準檢查房務品質，發現缺失並協助改善。
  • 能依房況、人力與急需房需求協助安排作業。
  • 能處理特殊房況、設備異常、維修回報與後續追蹤。
  • 能協助新人建立正確房務流程與品質標準。
  • 能協助維持房務現場作業穩定。

學習模組與完整課程清單

職涯課程數：4

1. 房務實務流程｜1 項

  • OP-HK-09 布巾存量汰換

2. 現場督導與巡檢｜1 項

  • OP-HK-10 查房作業流程

3. 資源調度與維護｜2 項

  • OP-HK-11 分配排房作業
  • OP-HK-13 設備簡易修繕

內訓職能課程

職人精神：服務品質優化知識傳承：職場訓練教練

完成條件建議

  • 完成指定教材。
  • 通過課程測驗。
  • 完成實務案例演練或主管確認。
  • 能協助新人或支援現場作業。
完成後解鎖：品質檢核力、資源調度力、異常處理力、帶訓輔導力
三升四合流前置

四職等晉升準備期｜跨職能補強 3～6 個月

當三職等夥伴完成所屬路線課程，且經主管評估具備晉升潛力後，將進入四職等晉升準備期。此階段為期 3～6 個月，重點是補足另一職能路線的核心課程。相同課程不重複計算。完成跨職能補強後，夥伴才符合四職等副主任晉升資格。

項目內容
正式制度名稱四職等晉升準備期｜跨職能補強 3～6 個月
Moodle 遊戲化名稱L4 合流任務｜解鎖全館視角
目的從單一職能進入全館視角
完成條件補足另一職能課程，並經主管確認具備現場協調潛力
補足課程清單

三升四跨職能補足課程清單

客務出身者｜需補足房務核心課程

適用對象為已完成 L3 客務課程，並具備晉升四職等潛力的客務資深專員。相同課程不重複計算，OP-HK-10 查房作業流程已於 L3 客務完成者不需重複。

補足模組數量課程清單
L2 房務核心課程10 項OP-HK-01 房務進房禮儀；OP-HK-02 床舖整理標準；OP-HK-03 浴廁清掃標準；OP-HK-04 客房除塵清潔；OP-HK-05 補給清運標準；OP-HK-06 備品車維護；OP-HK-07 公區維護作業；OP-HK-08 每日布巾作業；OP-HK-12 設備損壞回報；OP-HK-14 保養專案作業
L3 房務核心課程3 項OP-HK-09 布巾存量汰換；OP-HK-11 分配排房作業；OP-HK-13 設備簡易修繕

補足課程合計：13 項

補強目標：理解房務清潔標準、查房邏輯、房況調度、設備回報與房務品質管理。

房務出身者｜需補足客務核心課程

適用對象為已完成 L3 房務課程，並具備晉升四職等潛力的房務資深專員。相同課程不重複計算。共通品牌、人事、基本服務禮儀與 PP-FN-12 發票類型介紹與用途已完成者不需重複。

補足模組數量課程清單
L2 客務｜服務禮儀補足1 項OP-FO-03 電話禮儀規範
L2 客務｜客務現場流程16 項OP-FO-01 站點整備；OP-FO-02 客務基本認知；OP-FO-05 交班作業；OP-FO-06 迎賓流程說明；OP-FO-07 入住作業流程；OP-FO-09 入住介紹說明；OP-FO-10 禁菸標準作業流程；OP-FO-11 退房作業流程；OP-FO-12 續住作業流程；OP-FO-13 股東票券流程；OP-FO-14 換房需求作業；OP-FO-15 訪客接待流程；OP-FO-23 非住宿旅客參訪；OP-FO-26 顧客訊息回覆；OP-FO-27 顧客遺留物作業；OP-FO-30 公區維護作業
L2 客務｜系統操作作業8 項OP-FO-04 PMS 系統操作；OP-FO-16 DSRR 作業流程；OP-FO-17 自建單訂房流程；OP-FO-18 OTA 平台基礎；OP-FO-20 修改 / 取消政策執行作業；OP-FO-24 房卡製作輔助；OP-FO-25 排房作業流程；OP-FO-29 夜間稽核 SOP
L2 客務｜財務與對帳實務11 項OP-FO-08 收款入帳作業；OP-FO-21 退款作業流程；OP-FO-22 發票異常作業處理；OP-FO-28 寄售商品作業；PP-FN-02 每日營收報表作業；PP-FN-03 信用卡單作業；PP-FN-04 現金營收作業；PP-FN-09 訂房退款申請單；PP-FN-10 統一發票開立 / 作廢；PP-FN-11 進、銷貨發票折讓作業；PP-FN-13 集團住宿券核銷流程
L2 客務｜行政與財務通則補足4 項PP-FN-01 財務相關作業辦法；PP-FN-07 零用金報支流程與注意事項；PP-FN-08 UOF 請款表單填寫與提交流程；PP-MG-10 UOF 表單錯誤取回與修正
L2 客務｜文書處理與行政作業2 項PP-MG-06 管理部文件－公文 UOF 操作；PP-MG-08 管理部－收到合約如何處理
L3 客務核心課程8 項OP-FO-19 OTA 平台管理；OP-SM-02 資訊設備排除；OP-SM-03 緊急意外處置；OP-SM-04 採購驗收流程；OP-SM-05 客訴應對標準；PP-MG-01 採購種類認識；PP-MG-02 採購品項認識；PP-MG-03 物品規格說明
L3 客務｜文書查詢與行政流程2 項PP-MG-07 管理部文件 UOF 資料庫查詢；PP-MG-09 文件用印申請流程

補足課程合計：52 項

補強目標：理解櫃檯流程、訂單處理、PMS 與 OTA 系統、帳務管理、旅客接待、客訴應對與跨部門協調。

房務出身者補足客務課程數較多，共 52 項，主管可討論是否分為「必要必修」與「輔助選修」兩層，以降低補強期負擔。

第二階段

L4｜四職等｜副主任

遊戲化稱號現場協調官 Lv.4
成長定位現場任務協調者
能力模型管理實踐與全職能統合
狀態已規劃

主管版核心能力

表達力執行力解決力

行為指標

  • 能清楚傳達主管指示、現場任務與交班重點。
  • 能依優先順序推進現場任務，並完成追蹤與回報。
  • 能處理一般客訴、設備異常、房況衝突與臨時狀況。
  • 能協調客務、房務及其他單位，維持現場運作順暢。
  • 能提出可執行的改善建議，避免問題重複發生。

學習模組與完整課程清單

職涯課程數：15

1. 全館緊急應變｜1 項

  • OP-SM-01 緊急應變處理

2. 值班與品質管理｜1 項

  • OP-SM-06 值班管理作業

3. 財務與營收管理｜2 項

  • PP-FN-05 檢查訂金有無沒收、退回、結清
  • PP-FN-06 OTA、旅行社對帳流程，含對帳工具使用教學

4. 採購與資產行政｜2 項

  • PP-MG-04 採購流程作業
  • PP-MG-05 UOF 採購表單

5. 人資制度與考勤管理｜2 項

  • PP-HR-01 考勤：排班
  • PP-HR-03 考勤：出勤異常處理

6. 薪資與考勤管理｜2 項

  • PP-HR-05 薪資計算
  • PP-HR-06 二代健保補充保費

7. 到離職與任用管理｜2 項

  • PP-HR-07 到職：任用
  • PP-HR-08 到職：新人報到

8. 人員用任與法規管理｜2 項

  • PP-HR-11 承攬人員管理
  • PP-HR-12 外籍人員任用

9. 考核與培訓管理｜1 項

  • PP-HR-14 新人試用期考核

內訓職能課程

邏輯解方：PDCA 問題解決啟發教練：GROW 輔導力

完成條件建議

  • 完成指定教材。
  • 通過課程測驗。
  • 完成現場案例演練或主管確認。
  • 能處理一般現場問題，並完成追蹤與回報。
完成後解鎖：表達力、執行力、解決力
第三階段

L5｜五職等｜主任

遊戲化稱號部門隊長 Lv.5
成長定位部門任務帶領者
能力模型團隊領導與人才培育
狀態管理任務建置中

主管版核心能力

溝通力領導力時效力

行為指標

  • 能清楚向上回報、橫向協調與向下溝通。
  • 能帶領部門夥伴完成共同目標。
  • 能安排新人訓練與日常回饋。
  • 能掌握工作優先順序與時間節點。
  • 能追蹤部門任務完成狀態，維持品質與效率。

建議管理課程

職涯課程數：待建置

1. 建議管理課程｜6 項

  • 極致執行：4DX 實踐精要
  • 獵才慧眼：精準面試技巧
  • 人才賦能：績效面談實務
  • 部門溝通與回饋
  • 團隊領導與品質管理
  • 時效管理與任務追蹤

內訓職能課程

極致執行：4DX 實踐精要獵才慧眼：精準面試技巧人才賦能：績效面談實務部門溝通與回饋團隊領導與品質管理時效管理與任務追蹤

完成條件建議

  • 完成指定管理課程。
  • 完成課後作業或案例演練。
  • 能實際帶領部門任務、追蹤時效與提供回饋。
  • 由主管確認具備部門帶領能力。
完成後預計解鎖：溝通力、領導力、時效力
第三階段

L6｜六職等｜副理

遊戲化稱號館務推進官 Lv.6
成長定位館務營運推進者
能力模型營運精算師
狀態營運任務建置中

主管版核心能力

激勵力授權力風險控管力

行為指標

  • 能帶動團隊士氣，讓夥伴理解目標與自身價值。
  • 能將任務分派給合適人員，設定清楚目標與回報方式。
  • 能掌握營運、人員、設備、財務與安全風險。
  • 能協助主任與副主任成長，建立管理梯隊。
  • 能從數據與現場狀況找出營運改善方向。

建議管理課程

職涯課程數：待建置

1. 建議管理課程｜5 項

  • 變革領導：情境式管理
  • 獲利實戰：GOP 利潤管理
  • 核決與異動管理
  • 法律與爭議處理
  • 營運風險辨識與應變

內訓職能課程

變革領導：情境式管理獲利實戰：GOP 利潤管理核決與異動管理法律與爭議處理營運風險辨識與應變

完成條件建議

  • 完成指定營運管理課程。
  • 完成營運案例分析或改善提案。
  • 能進行授權、風險判斷與跨部門協作。
  • 由主管確認具備館務推進能力。
完成後預計解鎖：激勵力、授權力、風險控管力
第三階段

L7｜七職等｜經理

遊戲化稱號館別指揮官 Lv.7
成長定位館別經營指揮者
能力模型品牌決策者
狀態經營任務建置中

主管版核心能力

規劃力成本控制力整合力

行為指標

  • 能拆解年度、季度與月度營運目標。
  • 能規劃館別營運、服務、人力與改善方向。
  • 能掌握成本結構與經營結果。
  • 能整合館內部門、總部與跨館資源。
  • 能對館別品牌體驗、營運績效與人才梯隊負責。

建議管理課程

職涯課程數：待建置

1. 建議管理課程｜6 項

  • 卓越領航：BSC 策略實務
  • 年度經營規劃
  • 品牌經營與長期價值
  • 經營決策與損益檢討
  • 跨館資源整合
  • 長期人才梯隊規劃

內訓職能課程

卓越領航：BSC 策略實務年度經營規劃品牌經營與長期價值經營決策與損益檢討跨館資源整合長期人才梯隊規劃

完成條件建議

  • 完成指定高階經營課程。
  • 完成年度或季度經營規劃。
  • 能提出成本、品牌、人才與營運整合策略。
  • 由主管確認具備館別經營與策略規劃能力。
完成後預計解鎖：規劃力、成本控制力、整合力
內訓整合

內訓職能課程整合表

課程名稱建議職等建議性質對應能力
永續 DNA：品牌價值認同L2 專員必修永續共好、顧客同理
職人精神：服務品質優化L3 資深專員必修現場應對力、品質檢核力
知識傳承：職場訓練教練L3 資深專員必修帶訓輔導力
邏輯解方：PDCA 問題解決L4 副主任必修解決力、持續改善
啟發教練：GROW 輔導力L4 副主任必修或進階必修表達力、帶訓輔導、溝通
極致執行：4DX 實踐精要L5 主任必修執行管理、時效力
獵才慧眼：精準面試技巧L5 主任必修或指定主管必修領導力、人才選用
人才賦能：績效面談實務L5 主任必修溝通力、領導力
部門溝通與回饋L5 主任建議必修溝通力
團隊領導與品質管理L5 主任建議必修領導力
時效管理與任務追蹤L5 主任建議必修時效力
變革領導：情境式管理L6 副理必修激勵力、授權力
獲利實戰：GOP 利潤管理L6 副理必修風險控管力、營運管理
核決與異動管理L6 副理建議必修授權力、風險控管力
法律與爭議處理L6 副理建議必修風險控管力
營運風險辨識與應變L6 副理建議必修風險控管力
卓越領航：BSC 策略實務L7 經理必修規劃力、整合力
年度經營規劃L7 經理建議必修規劃力
品牌經營與長期價值L7 經理建議必修整合力、永續共好
經營決策與損益檢討L7 經理建議必修成本控制力
跨館資源整合L7 經理建議必修整合力
長期人才梯隊規劃L7 經理建議必修規劃力、領導力
平台設置

後續 Moodle 平台設置方向

第一階段：主管討論版職涯地圖確認

  • 確認集團核心職能
  • 確認 Moodle 遊戲化名稱
  • 確認 HR 職能模型
  • 確認職涯路線
  • 確認職等能力
  • 確認課程模組與課程清單
  • 確認四職等晉升準備期規則

第二階段：Moodle 遊戲大廳建置

  • 我的冒險狀態
  • 本月任務看板
  • 職涯地圖預覽
  • 任務中心
  • 攻略書庫
  • 訓練場
  • 我的背包
  • 冒險者商店

第三階段：職涯地圖正式連動

  • 串接 Moodle 課程完成狀態
  • 顯示各職等完成進度
  • 顯示能力解鎖狀態
  • 顯示下一階段待完成任務
  • 顯示跨職能補強進度
  • 依照角色顯示客務或房務職涯地圖。
待確認

主管待確認事項

  1. 核心職能是否採用「誠信負責、顧客同理、持續改善、永續共好」？
  2. Moodle 遊戲化名稱是否採用「守信之心、款待之心、精進之心、共好之心」？
  3. L2 客務 53 項課程是否全部列為必修？
  4. L2 房務 20 項課程是否全部列為必修？
  5. L3 客務 11 項課程是否全部列為升階必修？
  6. L3 房務 4 項課程是否全部列為升階必修？
  7. 是否採用「四職等晉升準備期｜跨職能補強 3～6 個月」？
  8. Moodle 是否顯示為「L4 合流任務｜解鎖全館視角」？
  9. 客務出身者補足房務 13 項課程是否合理？
  10. 房務出身者補足客務 52 項是否過多，是否需分為必要必修與輔助選修？
  11. L5～L7 管理職課程是否依本文件建議配置？
  12. L7 是否納入年度經營規劃、品牌經營與長期價值、經營決策與損益檢討等高階經營課程？
  13. 金幣、徽章、背包、商店是否僅作為學習獎勵，不連動正式升遷？
  14. 完成課程是否需要主管實作簽核，才算能力解鎖？
  15. 行為指標是否足以作為主管評估依據？
  16. PP-HR-01～PP-HR-15 人資制度與作業課程是否依本文件配置？
  17. L4 副主任 15 項課程是否合理？
  18. PP-MG-06～PP-MG-10 職等配置是否確認？
  19. 全員共同必修課程是否確認分為「人資制度類」與「旅館職能基礎類」兩類？
  20. 人資制度類全員共同必修課程 6 項是否確認？
  21. 旅館職能基礎類全員共同必修課程 10 項是否確認？
  22. 全員共同必修課程合計 16 項是否確認？
  23. 旅館職能基礎類 10 項是否確認同時作為 L2 客務與 L2 房務共同基礎課程？
  24. 人資制度類 6 項是否維持不重複加總至各職等課程數？
  25. 旅館職能基礎類 10 項是否已包含於 L2 客務與 L2 房務課程路徑，不另行重複加總？
  26. 兼職客務夥伴是否確定適用 L2 客務課程路徑？
  27. 兼職客務已完成課程，未來若轉正或進入升階評估，是否可採計為既有完課紀錄？