文件目的
討論範圍與使用方式
- 統整各館旅館夥伴從二職等至七職等的職涯路線。
- 釐清客務與房務在二、三職等的分流學習內容。
- 建立四職等副主任開始的跨職能合流邏輯。
- 將各職等對應到成長定位、核心能力、課程模組與課程清單。
- 建立主管版能力命名對照表，讓核心能力更正式、上位且可作為職能模型。
- 作為主管討論升階條件、課程配置與 Moodle 平台設置的基礎文件。
- 同步規劃櫻桃計畫目前階段適合採用的簡化學習地圖。
總覽
職涯地圖總覽
旅館職涯地圖分為兩條起點：客務路線與房務路線。二職等與三職等依照職能分流學習，四職等副主任開始合流，進入全職能理解與現場管理階段。五職等以上則進入管理職成長路線，逐步培養部門帶領、館務推進與館別經營能力。
雙路線起點，L4 後合流
旅館職涯路線圖
L2 與 L3 保留客務、房務分流；完成三職等後，統一進入 L4 副主任，後續 L5 至 L7 為同一條管理路線。
L4
合流不再分客務 / 房務
合流不再分客務 / 房務
命名原則
主管版能力命名對照表
本次職涯地圖將核心能力調整為較上位、正式且適合作為職能模型的能力名稱。原先較細項的能力，例如訂單查核、清潔節奏、備品補給、新人示範等，改列為學習重點或能力展現，避免核心能力過於零散或白話。
| 職等 / 路線 | 原細項能力方向 | 主管版核心能力 | 呈現方式 |
|---|---|---|---|
| L2 客務 | 接待啟程、電話應對、旅客接待 | 服務接待力 | 作為核心能力 |
| L2 客務 | 訂單查核、PMS 操作、收款入帳、交接紀錄 | 作業準確力 | 作為核心能力 |
| L2 客務 | 櫃檯 SOP、入住退房、續住、換房、訪客接待 | 標準執行力 | 作為核心能力 |
| L2 客務 | 異常通報、旅客安撫、房況或設備問題回報 | 基礎應變力 | 作為核心能力 |
| L2 房務 | 房務清潔、鋪床、浴廁清掃、備品補給 | 房務執行力 | 作為核心能力 |
| L2 房務 | 清潔品質、氣味、水漬、灰塵、房內細節 | 品質細節力 | 作為核心能力 |
| L2 房務 | 清潔工具、清潔劑、作業安全、設備使用 | 安全操作力 | 作為核心能力 |
| L2 房務 | 房況、設備異常、遺留物、特殊狀況回報 | 房況回報力 | 作為核心能力 |
| L3 客務 | 尖峰接待、旅客需求、訂單異動 | 現場應對力 | 作為核心能力 |
| L3 客務 | 客務、房務、餐飲、設備之間的協調 | 跨部門協作力 | 作為核心能力 |
| L3 客務 | 客訴、設備、帳務、訂單異常初判 | 異常判斷力 | 作為核心能力 |
| L3 客務 | 新人引導、流程示範、服務標準提醒 | 帶訓輔導力 | 作為核心能力 |
| L3 房務 | 查房、房務缺失確認、品質改善 | 品質檢核力 | 作為核心能力 |
| L3 房務 | 房況、人力、急需房、清潔順序安排 | 資源調度力 | 作為核心能力 |
| L3 房務 | 特殊房況、設備異常、維修回報與追蹤 | 異常處理力 | 作為核心能力 |
| L3 房務 | 新人示範、標準流程教學、作業習慣建立 | 帶訓輔導力 | 作為核心能力 |
| L4 副主任 | 任務傳達、交班說明、現場說明 | 表達力 | 作為核心能力 |
| L4 副主任 | 任務推進、追蹤、落實、回報 | 執行力 | 作為核心能力 |
| L4 副主任 | 現場問題、客訴、突發狀況處理 | 解決力 | 作為核心能力 |
| L5 主任 | 向上、橫向、向下溝通 | 溝通力 | 作為核心能力 |
| L5 主任 | 團隊標準、帶領、培育 | 領導力 | 作為核心能力 |
| L5 主任 | 工作時程、優先順序、任務追蹤 | 時效力 | 作為核心能力 |
| L6 副理 | 團隊士氣、目標推動、正向帶動 | 激勵力 | 作為核心能力 |
| L6 副理 | 任務分派、責任設定、追蹤機制 | 授權力 | 作為核心能力 |
| L6 副理 | 營運、人員、設備、財務、安全風險 | 風險控管力 | 作為核心能力 |
| L7 經理 | 年度、季度、月度目標與策略 | 規劃力 | 作為核心能力 |
| L7 經理 | 人事、耗材、維修、營運費用 | 成本控制力 | 作為核心能力 |
| L7 經理 | 館內、總部、跨館與品牌資源整合 | 整合力 | 作為核心能力 |
總表
各職等能力與課程總表
| 階段 | 職等 | 正式職務 | 部門 / 路線 | 遊戲化稱號 | 成長定位 | 能力模型 | 主管版核心能力 | 課程任務數 | 狀態 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 第一階段 | 二職等 | 專員 | 客務 | 旅人接待者 Lv.2 | 櫃檯標準作業執行者 | 穩定執行與品牌認同 | 服務接待力、作業準確力、標準執行力、基礎應變力 | 55 | 已規劃 |
| 第一階段 | 二職等 | 專員 | 房務 | 房況整備者 Lv.2 | 房務標準作業執行者 | 穩定執行與品牌認同 | 房務執行力、品質細節力、安全操作力、房況回報力 | 23 | 已規劃 |
| 第一階段 | 三職等 | 資深專員 | 客務 | 櫃檯支援者 Lv.3 | 櫃檯現場支援者 | 進階指導與異常處理 | 現場應對力、跨部門協作力、異常判斷力、帶訓輔導力 | 9 | 已規劃 |
| 第一階段 | 三職等 | 資深專員 | 房務 | 房務品質守護者 Lv.3 | 房務品質支援者 | 進階指導與異常處理 | 品質檢核力、資源調度力、異常處理力、帶訓輔導力 | 4 | 已規劃 |
| 第二階段 | 四職等 | 副主任 | ALL | 現場協調官 Lv.4 | 現場任務協調者 | 管理實踐與全職能統合 | 表達力、執行力、解決力 | 6 | 已規劃 |
| 第三階段 | 五職等 | 主任 | ALL | 部門隊長 Lv.5 | 部門任務帶領者 | 團隊領導與人才培育 | 溝通力、領導力、時效力 | 0 | 管理任務建置中 |
| 第三階段 | 六職等 | 副理 | ALL | 館務推進官 Lv.6 | 館務營運推進者 | 營運精算師 | 激勵力、授權力、風險控管力 | 0 | 營運任務建置中 |
| 第三階段 | 七職等 | 經理 | ALL | 館別指揮官 Lv.7 | 館別經營指揮者 | 品牌決策者 | 規劃力、成本控制力、整合力 | 0 | 經營任務建置中 |
第一階段
L2客務｜二職等｜專員（客務）
建立櫃檯接待、訂單確認、系統操作、帳務處理、服務禮儀與基礎房務認知，能穩定完成客務日常標準作業。
主管版核心能力
服務接待力作業準確力標準執行力基礎應變力
學習重點 / 能力展現
- 旅客接待與電話應對
- 訂單確認與系統操作
- 收款入帳與交接紀錄
- 入住、退房、續住、換房等櫃檯 SOP
- 基礎房務認知
- 旅客需求、設備或房況異常通報
課程模組與完整課程清單
課程總數：55 項
1. 環境與品牌認知｜3 項
- OP-OB-01 旅館環境導覽
- OP-GS-04 消防安全認知
- OP-GS-05 永續 DNA 認同
2. 人事與法規認同｜3 項
- OP-OB-02 人事制度
- OP-OB-03 規範認同
- OP-OB-04 隱私資安
3. 服務禮儀標準｜4 項
- OP-GS-01 服裝儀容標準
- OP-GS-02 服務禮儀常用語
- OP-GS-03 指引手勢站姿
- OP-FO-03 電話禮儀規範
4. 客務現場流程｜16 項
- OP-FO-01 站點整備
- OP-FO-02 客務基本認知
- OP-FO-05 交班作業
- OP-FO-06 迎賓流程說明
- OP-FO-07 入住作業流程
- OP-FO-09 入住介紹說明
- OP-FO-10 禁菸標準作業流程
- OP-FO-11 退房作業流程
- OP-FO-12 續住作業流程
- OP-FO-13 股東票券流程
- OP-FO-14 換房需求作業
- OP-FO-15 訪客接待流程
- OP-FO-23 非住宿旅客參訪
- OP-FO-26 顧客訊息回覆
- OP-FO-27 顧客遺留物作業
- OP-FO-30 公區維護作業
5. 系統操作作業｜8 項
- OP-FO-04 PMS 系統操作
- OP-FO-16 DSRR作業流程
- OP-FO-17 自建單訂房流程
- OP-FO-18 OTA 平台基礎
- OP-FO-20 修改/取消政策執行作業
- OP-FO-24 房卡製作輔助
- OP-FO-25 排房作業流程
- OP-FO-29 夜間稽核 SOP
6. 財務與對帳實務｜11 項
- OP-FO-08 收款入帳作業
- OP-FO-21 退款作業流程
- OP-FO-22 發票異常作業處理
- OP-FO-28 寄售商品作業
- PP-FN-02 每日營收報表作業
- PP-FN-03 信用卡單作業
- PP-FN-04 現金營收作業
- PP-FN-09 訂房退款申請單
- PP-FN-10 統一發票開立/作廢
- PP-FN-11 進、銷貨發票折讓作業
- PP-FN-13 集團住宿券核銷流程
7. 房務實務流程｜6 項
- OP-HK-01 房務進房禮儀
- OP-HK-02 床舖整理標準
- OP-HK-03 浴廁清掃標準
- OP-HK-04 客房除塵清潔
- OP-HK-05 補給清運標準
- OP-HK-06 備品車維護
8. 行政與財務通則｜4 項
- PP-FN-01 財務相關作業辦法
- PP-FN-07 零用金報支流程與注意事項
- PP-FN-08 UOF請款表單填寫與提交流程
- PP-FN-12 發票類型介紹與用途
完成後解鎖：服務接待力、作業準確力、標準執行力、基礎應變力
下一階段：L3 客務｜三職等｜資深專員（客務）｜櫃檯支援者 Lv.3
第一階段
L2房務｜二職等｜專員（房務）
建立房間清潔、備品補給、房況回報、基礎設備檢查與安全清潔能力，能穩定完成房務日常標準作業。
主管版核心能力
房務執行力品質細節力安全操作力房況回報力
學習重點 / 能力展現
- 房務清潔與鋪床標準
- 浴廁清掃與客房除塵
- 備品補給與布巾作業
- 公區維護與房內細節檢查
- 清潔工具與清潔劑安全操作
- 設備損壞、遺留物與特殊狀況回報
課程模組與完整課程清單
課程總數：23 項
1. 環境與品牌認知｜3 項
- OP-OB-01 旅館環境導覽
- OP-GS-04 消防安全認知
- OP-GS-05 永續 DNA 認同
2. 人事與法規認同｜3 項
- OP-OB-02 人事制度
- OP-OB-03 規範認同
- OP-OB-04 隱私資安
3. 服務禮儀標準｜3 項
- OP-GS-01 服裝儀容標準
- OP-GS-02 服務禮儀常用語
- OP-GS-03 指引手勢站姿
4. 房務實務流程｜8 項
- OP-HK-01 房務進房禮儀
- OP-HK-02 床舖整理標準
- OP-HK-03 浴廁清掃標準
- OP-HK-04 客房除塵清潔
- OP-HK-05 補給清運標準
- OP-HK-06 備品車維護
- OP-HK-07 公區維護作業
- OP-HK-08 每日布巾作業
5. 設施異常處理｜1 項
- OP-HK-12 設備損壞回報
6. 專案保養計畫｜1 項
- OP-HK-14 保養專案作業
7. 行政與財務通則｜4 項
- PP-FN-01 財務相關作業辦法
- PP-FN-07 零用金報支流程與注意事項
- PP-FN-08 UOF請款表單填寫與提交流程
- PP-FN-12 發票類型介紹與用途
完成後解鎖：房務執行力、品質細節力、安全操作力、房況回報力
下一階段：L3 房務｜三職等｜資深專員（房務）｜房務品質守護者 Lv.3
第一階段
L3客務｜三職等｜資深專員（客務）
從基礎接待進入進階現場支援，具備尖峰應對、房況協調、訂單應變、客訴初判、設備緊急應變與新人引導能力。
主管版核心能力
現場應對力跨部門協作力異常判斷力帶訓輔導力
學習重點 / 能力展現
- 尖峰時段接待與旅客需求處理
- 房況、急需房與房務溝通
- 訂單異動、平台管理與營收資訊理解
- 客訴、設備、帳務或訂單異常初步判斷
- 新人流程示範與現場指導
課程模組與完整課程清單
課程總數：9 項
1. 營收與平台管理｜1 項
- OP-FO-19 OTA 平台管理
2. 現場督導與巡檢｜1 項
- OP-HK-10 查房作業流程
3. 設備與緊急應變｜2 項
- OP-SM-02 資訊設備排除
- OP-SM-03 緊急意外處置
4. 採購與物料控制｜4 項
- OP-SM-04 採購驗收流程
- PP-MG-01 採購種類認識
- PP-MG-02 採購品項認識
- PP-MG-03 物品規格說明
5. 客訴與權限應用｜1 項
- OP-SM-05 客訴應對標準
完成後解鎖：現場應對力、跨部門協作力、異常判斷力、帶訓輔導力
下一階段：L4｜四職等｜副主任｜現場協調官 Lv.4
第一階段
L3房務｜三職等｜資深專員（房務）
從房務執行進入品質支援，具備查房、特殊房況處理、資源調度、設備辨識與新人示範能力。
主管版核心能力
品質檢核力資源調度力異常處理力帶訓輔導力
學習重點 / 能力展現
- 查房標準與房務品質檢核
- 房務缺失辨識與改善追蹤
- 房況、人力與急需房作業安排
- 特殊房況、設備異常與維修追蹤
- 新人房務流程示範與作業習慣建立
課程模組與完整課程清單
課程總數：4 項
1. 房務實務流程｜1 項
- OP-HK-09 布巾存量汰換
2. 現場督導與巡檢｜1 項
- OP-HK-10 查房作業流程
3. 資源調度與維護｜2 項
- OP-HK-11 分配排房作業
- OP-HK-13 設備簡易修繕
完成後解鎖：品質檢核力、資源調度力、異常處理力、帶訓輔導力
下一階段：L4｜四職等｜副主任｜現場協調官 Lv.4
第二階段
L4｜四職等｜副主任
從單一職能進入全館協調，能掌握值班管理、品質巡檢、財務營收、採購資產、緊急應變與跨職能協作。
主管版核心能力
表達力執行力解決力
學習重點 / 能力展現
- 任務傳達與交班說明
- 值班管理與現場追蹤
- 全館緊急應變
- 財務與營收管理
- 採購與資產行政
- 現場問題與客訴處理
課程模組與完整課程清單
課程總數：6 項
1. 全館緊急應變｜1 項
- OP-SM-01 緊急應變處理
2. 值班與品質管理｜1 項
- OP-SM-06 值班管理作業
3. 財務與營收管理｜2 項
- PP-FN-05 檢查訂金有無沒收、退回、結清
- PP-FN-06 OTA、旅行社對帳流程(含對帳工具使用教學)
4. 採購與資產行政｜2 項
- PP-MG-04 採購流程作業
- PP-MG-05 UOF採購表單
完成後解鎖：表達力、執行力、解決力
下一階段：L5｜五職等｜主任｜部門隊長 Lv.5
第三階段
L5｜五職等｜主任
建立部門帶領、團隊溝通、工作時效、人才培育與紀律管理能力。
主管版核心能力
溝通力領導力時效力
學習重點 / 能力展現
待建置課程方向
目前狀態：管理任務建置中
1. 獎懲與異動管理
待主管確認課程內容、完課標準與 Moodle 任務呈現方式。
2. 人才招募與選用
待主管確認課程內容、完課標準與 Moodle 任務呈現方式。
3. 部門溝通與回饋
待主管確認課程內容、完課標準與 Moodle 任務呈現方式。
4. 團隊領導與品質管理
待主管確認課程內容、完課標準與 Moodle 任務呈現方式。
5. 時效管理與任務追蹤
待主管確認課程內容、完課標準與 Moodle 任務呈現方式。
完成後預計解鎖：溝通力、領導力、時效力
下一階段：L6｜六職等｜副理｜館務推進官 Lv.6
第三階段
L6｜六職等｜副理
建立館務營運推進、團隊激勵、任務授權、風險控管與跨部門協作能力。
主管版核心能力
激勵力授權力風險控管力
學習重點 / 能力展現
待建置課程方向
目前狀態：營運任務建置中
1. 核決與異動管理
待主管確認課程內容、完課標準與 Moodle 任務呈現方式。
2. 法律與爭議處理
待主管確認課程內容、完課標準與 Moodle 任務呈現方式。
3. 團隊激勵與目標推動
待主管確認課程內容、完課標準與 Moodle 任務呈現方式。
4. 授權管理與追蹤機制
待主管確認課程內容、完課標準與 Moodle 任務呈現方式。
5. 營運風險辨識與應變
待主管確認課程內容、完課標準與 Moodle 任務呈現方式。
完成後預計解鎖：激勵力、授權力、風險控管力
下一階段：L7｜七職等｜經理｜館別指揮官 Lv.7
第三階段
L7｜七職等｜經理
建立館別經營、品牌管理、獲利責任、成本控制、資源整合與長期人才梯隊規劃能力。
主管版核心能力
規劃力成本控制力整合力
學習重點 / 能力展現
待建置課程方向
目前狀態：經營任務建置中
1. 品牌經營
待主管確認課程內容、完課標準與 Moodle 任務呈現方式。
2. 獲利責任
待主管確認課程內容、完課標準與 Moodle 任務呈現方式。
3. 長期人才梯隊
待主管確認課程內容、完課標準與 Moodle 任務呈現方式。
4. 年度與季度營運規劃
待主管確認課程內容、完課標準與 Moodle 任務呈現方式。
5. 成本控制與資源配置
待主管確認課程內容、完課標準與 Moodle 任務呈現方式。
6. 跨館與總部資源整合
待主管確認課程內容、完課標準與 Moodle 任務呈現方式。
完成後預計解鎖：規劃力、成本控制力、整合力
下一階段：最高階段，無下一階段
合流關卡
L4 合流關卡｜從單一職能進入全館協調
二職等與三職等階段，夥伴依照客務或房務專業分流學習。進入四職等副主任後，角色不再只負責單一部門任務，而是需要具備全館現場管理視角。因此，L4 設定為合流關卡，要求不同出身路線的夥伴補足另一職能的核心必修內容。
| 原始路線 | 需補足內容 | 目的 |
|---|---|---|
| 客務出身 | 房務 L2 / L3 核心必修 | 理解房務流程、查房標準、房況調度、設備回報與品質管理 |
| 房務出身 | 客務 L2 / L3 核心必修 | 理解櫃檯流程、訂單處理、系統操作、帳務管理與旅客接待 |
技能學習地圖
櫻桃計畫學習地圖
櫻桃計畫目前以營運學習與技能養成為主，暫不設定明確升遷路徑。此地圖用於協助夥伴了解需要完成的學習模組、服務標準與食品安全訓練。
新人基礎任務
認識品牌、環境、制度與基本服務標準。
- 品牌與環境認識
- 服裝儀容
- 基本服務禮儀
- 食品安全基礎
外場服務任務
完成點餐、帶位、送餐、桌邊服務與顧客互動。
- 入店接待
- QR Code 點餐引導
- 顧客需求回應
- 桌面整理與動線維持
餐飲製備任務
熟悉餐點、飲品、備料與出餐標準。
- 飲品製作標準
- 餐點出餐標準
- 備料與保存
- 效期與標示管理
食安守護任務
建立食品安全、清潔消毒與污染預防意識。
- 食品保存
- 交叉污染預防
- 清潔消毒
- 冰箱與效期管理
現場協助任務
協助尖峰時段、現場異常與基本營運支援。
- 尖峰動線支援
- 客訴初步安撫
- 設備異常通報
- 營運狀況回報
平台設置
後續 Moodle 平台設置方向
第一階段：主管討論版職涯地圖確認
- 確認職涯路線
- 確認職等能力
- 確認主管版能力命名
- 確認課程模組
- 確認 L4 合流邏輯
- 確認櫻桃計畫呈現方式
第二階段：Moodle 遊戲大廳建置
- 我的冒險狀態
- 本月任務看板
- 職涯地圖預覽
- 任務中心
- 攻略書庫
- 訓練場
- 我的背包
- 冒險者商店
第三階段：職涯地圖正式連動
- 串接 Moodle 課程完成狀態
- 顯示各職等完成進度
- 顯示能力解鎖狀態
- 顯示下一階段待完成任務
- 依照角色顯示客務、房務或櫻桃計畫學習地圖
待確認
主管待確認事項
- L2 客務 55 項課程是否全部列為必修？
- L2 房務 23 項課程是否全部列為必修？
- L3 客務 9 項課程是否全部列為升階必修？
- L3 房務 4 項課程是否全部列為升階必修？
- L4 副主任是否確定採用「客務 / 房務合流」邏輯？
- 客務出身者需補足房務哪些核心必修？
- 房務出身者需補足客務哪些核心必修？
- L5～L7 是否先顯示為建置中，後續再逐步補管理課程？
- 櫻桃計畫是否先採用「技能學習地圖」，不做正式升遷路線？
- 遊戲化稱號是否可用於 Moodle 介面？
- 金幣、徽章、背包、商店是否僅作為學習獎勵，不連動正式升遷？
- 完成課程是否需要主管實作簽核，才算能力解鎖？
- 主管版核心能力名稱是否採用本文件版本？
- 細項能力是否統一放在「學習重點」而非「核心能力」？